コンタクトセンターを取り巻く環境の変化から、自社企業が提供するカスタマーエクスペリエンス(CX)の高度化に寄与するコンタクトセンターへの変革を求められています。
しかし、「自社コンタクトセンター変革のための打ち手の順序、内容が決めきれない」、「これまでも施策を実施してきたが、明確な効果がなかった」、「そもそもどのような強み、課題が存在するのか、社内からは見えづらい」といった課題を抱いているコンタクトセンターも少なくありません。
フォーティエンスは、独自のアセスメントフレームワークを用い、組織、業務、テクノロジー、データの観点で貴社コンタクトセンターの実態を調査します。この結果を客観的に分析することで、現状を見える化するとともに、気付かなかった強み、潜在している課題を整理します。
業務品質向上、運営コストの最適化、必要なテクノロジーの選定を行っていくことで、貴社全体のCX高度化におけるコンタクトセンターのあるべき姿の確立、実現を支援します。
POINT 1
本ソリューションにて、コンタクトセンターの変革を実施するために、フォーティエンス独自のアセスメントフレームワークにて、客観的に貴社コンタクトセンターの現状の見える化とともに、強み、課題を洗い出します。
アセスメント実施後のアウトプットは、次フェーズの「コンタクトセンター構想策定」にて検討する「あるべき姿」に対してFit/Gap整理のインプットとなります。
POINT 2
フォーティエンスでは、以下の4つのフェーズに沿ってご支援します。
①調査準備
関係者間にて対象業務を選定、今後の注力したい領域や運営実績レポートデータの充実度を踏まえ、アセスメント範囲を決定いたします。
②調査実施
ヒアリングやセンター現地視察を通じて、現状の課題を把握し、今後の方向性を明確にします。
③結果分析・課題整理
調査結果を整理・分析し、自社の強みと優先的に取り組むべき課題を特定、対応の優先順位を明確化します。
④レポート作成・最終報告
本対応の結果に加え、次のアクションを合意できるよう支援いたします。
POINT 3
「あるべきセンターの姿」の検討方針が明確であれば、方針に沿ってアセスメント領域を特定することで、短期間での対応が可能です。
具体的には、「運営コストの最適化・削減」、「AI導入・システムリプレースによる応対の自動化・セルフ化促進」、「コンタクトセンターのサービス品質向上・他部署との連携強化」 などがあります。
～「サプライヤーマネジメント」から「戦略的サプライヤーマネジメント」へ、そして「バーチカルチェーンマネジメント」へ～
昨今、供給不足やサプライチェーン分断、地政学リスクの顕在化などにより企業を取り巻く環境が大きく変わる中、企業はサプライチェーン全体でQCD＋αの適正化を実現する取り組み「戦略的サプライヤーマネジメント」に取り組んでいく必要があります。 本ホワイトペーパーでは、従来のサプライヤーマネジメントと戦略的サプライヤーマネジメントの違いや実現事例を取り上げます。 また、今後、調達購買部門主導で企業の競争力強化を実現する有効なアプローチとして、川上から川下までを含むバーチカル（垂直）でバリューチェーンを最適化する「バーチカルチェーンマネジメント」の概念や取り組みについても紹介します。
データマネタイゼーション事業立ち上げ経験者300名を対象に実施した定量調査に加え、20社以上へのインタビューとコンサルティング現場での経験を踏まえ、データマネタイゼーション事業の成功に向けたポイントを解説します。
