コンタクトセンターアセスメント

コンタクトセンターを取り巻く環境の変化から、自社企業が提供するカスタマーエクスペリエンス(CX)の高度化に寄与するコンタクトセンターへの変革を求められています。

しかし、「自社コンタクトセンター変革のための打ち手の順序、内容が決めきれない」、「これまでも施策を実施してきたが、明確な効果がなかった」、「そもそもどのような強み、課題が存在するのか、社内からは見えづらい」といった課題を抱いているコンタクトセンターも少なくありません。

フォーティエンスは、独自のアセスメントフレームワークを用い、組織、業務、テクノロジー、データの観点で貴社コンタクトセンターの実態を調査します。この結果を客観的に分析することで、現状を見える化するとともに、気付かなかった強み、潜在している課題を整理します。
業務品質向上、運営コストの最適化、必要なテクノロジーの選定を行っていくことで、貴社全体のCX高度化におけるコンタクトセンターのあるべき姿の確立、実現を支援します。

本ソリューションの位置づけ

POINT 1

本ソリューションにて、コンタクトセンターの変革を実施するために、フォーティエンス独自のアセスメントフレームワークにて、客観的に貴社コンタクトセンターの現状の見える化とともに、強み、課題を洗い出します。

アセスメント実施後のアウトプットは、次フェーズの「コンタクトセンター構想策定」にて検討する「あるべき姿」に対してFit/Gap整理のインプットとなります。

支援内容

POINT 2

フォーティエンスでは、以下の4つのフェーズに沿ってご支援します。

①調査準備
　関係者間にて対象業務を選定、今後の注力したい領域や運営実績レポートデータの充実度を踏まえ、アセスメント範囲を決定いたします。
②調査実施
　ヒアリングやセンター現地視察を通じて、現状の課題を把握し、今後の方向性を明確にします。
③結果分析・課題整理
　調査結果を整理・分析し、自社の強みと優先的に取り組むべき課題を特定、対応の優先順位を明確化します。
④レポート作成・最終報告
　本対応の結果に加え、次のアクションを合意できるよう支援いたします。

アセスメント領域の選択

POINT 3

「あるべきセンターの姿」の検討方針が明確であれば、方針に沿ってアセスメント領域を特定することで、短期間での対応が可能です。
具体的には、「運営コストの最適化・削減」、「AI導入・システムリプレースによる応対の自動化・セルフ化促進」、「コンタクトセンターのサービス品質向上・他部署との連携強化」などがあります。