CRMグランドデザイン/導入支援

IoTやAI、ビッグデータなどの技術革新に代表される第4次産業革命により、あらゆる情報がリアルタイムでやり取りされるようになりました。
顧客自ら情報収集できる領域が拡大したことで、顧客と企業との情報の非対称性が解消され、営業が顧客と関与を始めるタイミングは大きく後退しています。
加えて、若い世代を中心とした所有から共有・利用への消費者意識の変化に後押しされ、技術革新はシェアリングエコノミーを推し進めました。
このような顧客と企業のつながりの変化に対応するため、企業は顧客との各接点を支えるチャネル、業務プロセス、ITシステムの見直しが必要です。
あらゆる顧客接点から収集したデータに基づき、顧客を理解し、より良い顧客体験を提供することで、CRMは顧客と企業のつながりを強化し、「顧客体験価値の最大化」を実現できます。
フォーティエンスは、これまで様々な業界を支援してきたナレッジを体系化して、CRMグランドデザイン/導入支援ソリューションとして提供しています。

CRMグランドデザインの進め方

POINT 1

CRMグランドデザインは大きく分けて3つのステップで実行します。
まず、経営の方向性や現状業務と利用ツールを把握しつつ課題整理を行い、そこから改革テーマを導出します。
次に、改革テーマに応じた施策として具体的な取組や実現方法を検討します。
その上で、スコープや優先順位を整理して費用見積や効果算定を行い、全体計画を策定します。これらのステップを通じて、CRMグランドデザインを策定し改革プロジェクトを成功に導きます。

CRM導入支援の進め方

POINT 2

業務コンサルの視点から、業務の本質を見極めて、主に組織/人、プロセス・ルール領域においてCRMシステムを活用した新業務プロセス定着まで伴走支援を行います。システムアプリケーションの導入に際しては、開発パートナー様と連携しPM/ユーザ側タスクの支援を行います。
また、プロジェクトを通じて得たクライアント業務の知識をもとに、サプライチェーンとの連携強化、人事制度改革など、CRM領域以外を含めてさらなる改善案のご提示が可能です。