CRM/SFA全社展開・部門連携

伝統ある企業ではCRM/SFAシステムが事業部や製品・サービスごとに乱立していることがあります。トライアルとして1つの事業部でCRM/SFAシステムを導入できたものの、全社展開・全社標準化できずにストップしてしまっているもしくは営業領域とカスタマーサービス領域とで顧客情報が分断されていることに課題をもつ企業様に向けた内容です。
全社展開・部門連携を難しくさせる主な要因は三つあります。

・事業部/部門ごとに業務・システム・データがバラバラ
・事業部/部門を跨いだ横断課題が潜在化されたまま
・全社横断プロジェクトの推進力の不足

フォーティエンスは上記の要因に対する背景を踏まえたコンサルティングサービスを提供しています。

全体業務・IT構造の可視化および全体ロードマップ策定

POINT 1

事業部/部門ごとに業務・システム・データがバラバラになる背景・理由は主に下記3点が挙げられます。

・長年にわたる縦割文化：事業部制・カンパニー制により、営業プロセスや業務ルールが部門ごとに独自進化し、共通化の必要性が意識されてこなかった
・属人性の強い営業活動：営業活動が個人の経験、勘、度胸（KKD）に依存しており、業務プロセスの比較や統一化が行われず、部門横断視点の業務可視化がされていないことが継続している
・部門別に導入されたシステムの乱立：各部門でシステムを独自に導入した結果、データ形式や顧客定義がバラバラになってしまい、各部門間で不統一なまま・整合しないローカルシステムの壁が発生している
その結果、業務・システム・データがますます断絶され、共通化のコストと心理的ハードルが増加しています。

上記の背景・理由を考慮した「全体業務・IT構造の可視化/全体ロードマップ策定支援」では下記の3ステップで実行します。

ステップ1：全社横断視点での業務プロセス・システム・データの可視化・分析
ステップ2：統合・展開ロードマップ策定　
ステップ3：導入・展開　

アセスメント診断およびワークショップ設計

POINT 2

部門/部署を跨いだ横断課題が潜在化されたままになっている背景・理由は主に下記2点が挙げられます。

・統制・調整機能の不在：部門ごとに業務プロセスが独立しており、全体を横断的に俯瞰する機能が存在しない
・部門内完結：全社レベルでの業務のつながりや非効率が可視化されず、課題が個別最適の中で完結してしまい、表面的に「困っていない」ように見える
その結果、全社的な業務・システム課題が浮かび上がらなくなります

上記の背景・理由を考慮した「アセスメント診断およびワークショップ設計」のポイントは2点です。

・第三者視点でのアセスメント診断：各部門に対して業務の流れ・部門連携ポイント・現状課題をヒアリング
・ワークショップ設計：全社横断（＝共通）課題、連携ポイントへの気づきや共感を促す問いかけを中心に設計

全社横断プロジェクト推進支援

POINT 3

全社横断プロジェクトの推進力が不足する背景・理由は主に下記2点が挙げられます。

・全社横断プロジェクトの知見・経験不足：複数部門を巻き込むプロジェクトの推進ノウハウや成功パターンが十分に蓄積されていない
・プロジェクトにおける役割分担や意思決定ルールが不明確：意思決定者の権限が不明確、各部門の責任と役割が曖昧、会議体・報告ルールが決まっていない
その結果として推進リーダーが積極的に動きづらい状況になり、全社展開が停滞・遅延しやすくなります

上記の背景・理由を考慮した「全社横断プロジェクト推進支援」のポイントは3点です。

・意思決定・合意形成プロセスの型を整備：誰がどのような手順でいつまでに意思決定・合意形成するかを決定するプロジェクトのフォーマットを作成し、プロジェクト内で展開
・中立的なファシリテート・PMO機能：進捗、リスク、課題、品質などを全社横断的かつ中立的な視点で管理
・成功事例・ナレッジの展開と仕組み化：パイロット導入の成功事例をもとにナレッジを型化し、展開